13.02.2023
Avainasiakkuuksien johtaminen hyvinvointialueilla – tukea tiedosta ja tietojärjestelmistä
Omatoimiasiakas, yhteistyöasiakas, yhteisöasiakas, verkostoasiakas, avainasiakas – sote-palveluissa on paljon erilaisia asiakkaita ja asiakkuuksien segmentointitapoja. Miten nämä asiakkaat tunnistetaan ja kuinka heitä saadaan parhaiten ja kustannusvaikuttavimmin palveltua? Hyvinvointialueilla on aiempaa paremmat mahdollisuudet johtaa asiakkuuksia kokonaisvaltaiseen tietoon perustuen, ja siinä toimivilla tietojärjestelmillä on merkittävä rooli.
Asiakkuuksien johtaminen on keskeinen osa menestyvien yritysten liiketoimintaa. Yritykset kokoavat tietoja asiakkaistaan, segmentoivat asiakkuuksiaan ja muokkaavat toimintojaan erilaisten asiakasryhmien tarpeiden pohjalta. Asiakkaidensa joukosta yritykset pyrkivät tunnistamaan oman liiketoimintansa kannalta tärkeimmät avainasiakkaat, joihin panostamalla niillä arvioidaan olevan parhaat mahdollisuudet tehdä tavoiteltua tulosta.
Asiakkuudet ovat keskiössä myös uusien hyvinvointialueiden toiminnassa. Hyvinvointialueiden tuoreissa strategioissa korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja palvelut luvataan järjestää asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaisesti.
Asiakkuuksia tarkastellaan yrityksissä ja hyvinvointialueilla kuitenkin lähtökohtaisesti hieman eri näkökulmista. Kun yritysten asiakkuuksien johtamisen tavoitteena on laajentaa asiakkuuksia, luoda uutta kysyntää ja lisätä asiakaskohtaista myyntiä, on hyvinvointialueiden perimmäisenä tavoitteena huolehtia alueen asukkaiden hyvinvoinnista ja terveydestä varhaisen tuen palveluilla ja näin minimoida järeämpien sote-palveluiden tarve ja palveluiden käyttö.
Tästä lähtökohtaerosta huolimatta hyvinvointialueilla kannattaa hyödyntää yritysmaailmassa hyväksi havaittuja asiakkuuksien hallinta- ja johtamiskäytäntöjä.
Avainasiakkuuksien tunnistaminen
Samalla tavalla kuin yritysten on menestyäkseen tunnettava toimintaympäristönsä ja asiakkaidensa tarpeet, on hyvinvointialueidenkin tunnettava alueensa ja asukkaansa. Siinä missä yritykset usein onnistuvat toiminnallaan luomaan tuotteilleen ja palveluilleen uutta kysyntää, voivat hyvinvointialueet parhaimmillaan onnistua ennaltaehkäisemään, vähentämään tai myöhentämään asukkaidensa palvelutarpeita. Tässä onnistuakseen hyvinvointialueiden on koottava monipuolisesti tietoa asukkaiden hyvinvoinnista ja terveydestä sekä kyettävä tunnistamaan niihin liittyviä mahdollisia riskejä ja vajeita. Kootun tiedon perusteella hyvinvointialueet voivat tukea ja kannustaa asukkaita huolehtimaan omasta hyvinvoinnistaan sekä löytää asukkaiden joukosta niitä avainasiakkaita, joihin panostamalla hyvinvointialueilla on parhaimmat mahdollisuudet lisätä hyvinvointia ja terveyttä sekä parantaa toimintansa kustannusvaikuttavuutta.
Ketä sitten ovat ne avainasiakkaat, joiden asiakkuuksia kannattaisi erityisesti johtaa? Asiakkuuksien ja niihin liittyvien johtamiskäytäntöjen määrittely on viime kädessä kunkin aluevaltuuston vastuulla.
Sote-ammattilaisten keskuudessa on totuttu puhumaan ”paljon palveluja käyttävistä”. Sotessa avainasiakkuus liitetäänkin tyypillisesti juuri tähän asiakasryhmään. Avainasiakkaiksi on voitu määritellä myös esimerkiksi useita eri palveluja käyttävät, pitkäaikaisesti palveluja tarvitsevat tai vaikkapa korkeiden kustannusten palveluja käyttävät asiakkaat. Viime aikoina on avainasiakkaiksi nostettu myös heitä, joilla on tunnistettu olevan suurimmat riskit sairastua vakaviin sairauksiin. Avainasiakkuuksien määrittelyn taustalla on usein ajatus siitä, että näiden asiakkaiden palvelukokonaisuuden hyvällä johtamisella voidaan merkittävimmin vaikuttaa mm. asiakaskokemukseen, palveluiden vaikuttavuuteen, kustannuksiin ja resurssien riittävyyteen.
Sote-tietojärjestelmät asiakkuuksien johtamisen tukena
Avainasiakkaiden asiakas- ja potilastiedot ovat pahimmillaan jakaantuneet useiden eri järjestäjä- ja tuottajaorganisaatioiden rekistereihin ja tietojärjestelmiin. Avainasiakkaan palvelukokonaisuutta onkin ollut hyvin vaikea johtaa ilman mahdollisuutta koota kokonaisvaltaisesti tietoa asiakkaasta ja hänen käyttämistään palveluista.
Nyt avainasiakkaiden sote-tiedot ovat hyvinvointialueiden rekistereissä, mikä mahdollistaa avainasiakkuuksien johtamisen kokonaisvaltaiseen tietoon perustuen. Kokonaisvaltaisen järjestämisvastuun ja rekisterinpitäjyyden myötä hyvinvointialueilla on nyt myös mahdollisuus hyödyntää sote-tietojärjestelmiä avainasiakkuuksien johtamisen tukena.
Hyvinvointialueiden kannattaakin nyt edellyttää asiakas- ja potilastietojärjestelmien toimittajilta asiakkuuden johtamista tukevia ratkaisuja ja niiden jatkuvaa kehittämistä. Vähimmäisvaatimuksena tulisi olla, että järjestelmät kykenevät automaattisesti identifioimaan avainasiakkaat ja muut asiakassegmentit hyvinvointialueen määrittelemien kriteereiden mukaisesti. Järjestelmien on myös tuettava ja ohjattava ammattilaisia erilaisin herättein ja muistutuksin hoidon- ja palvelutarpeen arvioinneissa, palveluiden ja palvelukokonaisuuksien suunnittelussa, niiden toteutuksessa ja seurannassa asiakassegmenttikohtaisesti.
Kun järjestelmä esimerkiksi tunnistaa asiakas- ja potilastiedon perusteella automaattisesti ne asiakkaat, joilla on suurimmat riskit sairastua vakavasti ja jotka eivät vielä ole vaikuttaviksi todettujen palveluiden piirissä, voivat kyseisten asiakkaiden hoitovastuussa olevat ammattilaiset keskittyä erityisesti heihin. Panostukset tunnistettujen riskien vähentämiseksi tuovat merkittäviä vaikutuksia ennen kaikkea asiakkaille itselleen. Samalla näin valittujen asiakkaiden parempi palveleminen vähentää hyvin todennäköisesti huomattavasti myös hyvinvointialueiden kustannuksia.
Kun eri tutkimusten mukaan 10–15 % väestöstä kerryttää 80 prosenttia sote-kustannuksista, on näihin asiakkuuksiin liittyvä kustannussäästöjen mahdollisuus ilmeinen. Tunnistamalla nämä 10 % asukkaista, vaikuttamalla jo varhaisessa vaiheessa riskeihin ja palveluvajeisiin sekä ohjaamalla hoidon ja palvelun tarpeen arviointiin ja sitä kautta oikeiden palvelujen äärelle, saadaan parannettua niin asiakaskokemusta, vaikuttavuutta kuin resurssien riittävyyttä.
Mikael Palola,
yhteiskuntasuhdejohtaja
Mediconsultin yhteiskuntasuhdejohtajana työskentelevä Mikael Palola on toiminut aiemmin mm. sote-kuntayhtymän johtajana ja useiden maakunnallisten sote-uudistushankkeiden vastuutehtävissä.
