15.02.2021

Asiakaslähtöisyys – Oikeasti vai leikisti?

Kirjoitus on alunperin julkaistu Ollin tuumailuissa. Olli toimii Tietojohtamisen verkosto ry:n hallituksen varajäsenenä ja on leipätyön kautta nähnyt ja kehittänyt sote-palvelujärjestelmää monelta kantilta.

Kävimme kiintoisan keskustelun Anne Whellamsin kanssa asiakaslähtöisyydestä. Anne on terveydenhuollon asiantuntija ja konsultti, joka on osan työuraansa tehnyt Englannissa. Viimeiset kymmenen vuotta työt ovat keskittyneet Suomessa soteasioiden kehittämiseen. Anne piirsi kuvan, mitä hän tarkoittaa oikeasti vai leikisti. Lähtökohtana on, että asiakas huomioidaan osassa tekemistä silloin kun se sopii organisaatiolle. Tästä pitäisi edetä vaiheeseen, jossa asiakas on tärkeä osa tekemistä. Ja vielä eteenpäin – asiakas on kaiken tekemisen ytimessä. On se vaan kummallista, mutta ihan oikeasti olen ollut tätä mieltä vuosikymmeniä. Silti vielä erehdyn sanoittamaan omaan puhettani ja kirjoituksiani tuolla organisaatiopohjaisella ajatuskululla.

Englannissa on tähän haasteeseen tartuttu oikein tosissaan. Englannin terveydenhuollon timantti on NHS, joka on julkinen toimija ja johon koko kansa myös todellisuudessa luottaa ja hakeutuu, on sitten rikas tai köyhä. On muistettava, että Englannissa terveydenhuolto on kansalaiselle käyttämisen näkökulmasta ilmainen, verorahoitteinen palvelu. Sosiaalihuolto on puolestaan tarveharkintaan ja henkilön varallisuuden arvioon perustuen maksullista tai maksutonta. Ei muutosta ole ollut Englannissakaan helppoa tehdä, mutta edetty on vuosien varrella. NHS:llä on pitkä historia takanaan aina vuodesta 1948. Sisäiset markkinat käynnistettiin 1990-luvulla sallimalla palveluntuottajien välinen hinta ja laatukilpailu. Tästä opittiin paljon ja sen jälkeen tiedolla ohjaamisen kulttuuria sekä asiakkaan valinnanvapautta ja asiakaslähtöisyyttä on kehitetty 2000-luvun alusta saakka. Vuodesta 2014 alkaen huomio on kiinnittynyt lisääntyvästi alueellisen integraation edistämiseen palvelujärjestelmän eri tasoilla. Asiakaslähtöisyyden ilosanomassa on aluksi kiinnitetty huomiota saada asiakkaalla kuuluvampi ääni ja lisää vallinnanvapautta. Samalla on lähdetty edistämään innovatiivisuuden ja monimuotoisuuden tukemista palvelutuotannossa. Kolmantena on nostettu esille periaatteita raha seuraa asiakasta, palkitse parhaita, kannusta toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Ja neljäntenä on pureuduttu johtamisen muutoksiin ja kyvykkyyksiin. Anne korosti, että oikeasti asiakaslähtöisyys tarkoittaa yhteistä tahtotilaa, edellytysten luomista ja yhteistyömekanismien rakentamista. Pelkkä juhlapuhe ei riitä alkuunkaan

Nykypäivänä toiminnan kehittämistä ohjaava visio kiteytyy ajatukseen ”triple aim with triple integration”. Vision taustalla on oivallus siitä, että tavoitteita väestön parantuneesta terveydestä ja hyvinvoinnista, palvelun laadusta ja kustannustehokkuudesta on tuettava palvelujärjestelmän kolmella tasolla tapahtuvalla integraatiolla: vähentämällä raja-aitoja mielenterveyspalvelujen ja fyysisten sairauksien hoidon välillä, erityis- ja perustason palvelujen välillä sekä terveyden- ja sosiaalihuollon välillä. Käytännössä kyse on viidestä merkittävästä muutoksesta: 1. puretaan raja-aitoja sairaalahoidon, muun hoidon ja hoivan sekä yhteisöissä tapahtuvan tuen välillä, 2. vähennetään kiireellisten hoitopalvelujen käyttöä parantamalla palvelujen oikea-aikaista saatavuutta ja saavutettavuutta, 3. tuetaan kansalaisten valmiuksia ottaa vastuuta omasta terveydestä ja hyvinvoinnista ja toisaalta tuetaan hoidon ja hoivan henkilökohtaisuutta, 4. lisätään digitaalista perusterveydenhuoltoa ja avohoitoa, ja 5. kiinnitetään huomioita alueelliseen terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen, alueellisten kumppanuuksien ja yhteistyörakenteiden avulla. Kehityksen tueksi on rakennettu keinoja tukea hoidon ja hoivan henkilökohtaisuutta, alueen verkostomaista yhteistyötä sekä kyvykkyyttä tukea alueellista, alueen tarpeet huomioivaa terveyden ja hyvinvoinnin edistämistyötä.

Anne on tehnyt raportteja valinnanvapaudesta Englannin sosiaali- ja terveydenhuollossa vuonna 2016 taustaksi Sipilän hallituksen soteuudistukselle ja sen valinnanvapaustavoitteeseen. Taustakuvana on Englannin reformin kuvaus. (kuva ohessa). Tein kuvan perusteella oman arvioni, miten tämä nelikenttä toimisi nykyisessä sotejärjestelmässä ja mitä pitäisi tehdä.

kysynnän muutokset: asiakkaalle kuuluvampi ääni ja valinnanvapaus: jo nyt järjestelmä sisältää valinnanvapautta, jota ei kaikilta osin hyödynnetä systemaattisesti; kuuluvampi ääni pitäisi systematisoida osaksi järjestelmää.
tarjonnan muutokset: innovatiivisuuden ja monimuotoisuuden tukeminen palveluissa on mahdollista nykyisessäkin järjestelmässä, mutta edellyttää yhteistoiminnan foorumeita, hyvinvointiekosysteemejä
muutoksen mahdollistajat: raha seuraa asiakasta, palkitsee parhaita ja kannustaa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen; tässä tulevat vastaan sotemarkkinoiden epätäydellisyys sekä hinnan ja laadun mittaamisen vaikeudet, koska kaikilta osin ei ole yhtenäisiä hinta-laatukriteereitä. Englannin esimerkki kuitenkin nostaa hyvin esiin sen, että yhtenäisten hinta- ja laatukriteereiden olemassaolo, näihin liittyvä kulttuurimuutos ja analyyttisen tiedon hyödyntäminen kehittämistyön taustalla ovat luoneet hyvät edellytykset siirtyä kehittämistyössä eteenpäin kohti lisääntyvää, palvelutuottajien välistä yhteistyötä, alueellisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
johtamisen muutokset: systeemin johtamisen, valvonnan ja päätöksenteon viitekehykset ja toimintaohjeet ja niiden noudattaminen puuttuvat suomalaisesta sotemaailmasta.

Olli Nylander,

Tietojohtamisen verkosto ry